Las hojas de reclamaciones
Antes de centrarnos propiamente en las “hojas de reclamaciones”, debemos de saber que el apartado 1 del artículo 51 de la Constitución española de 1978 establece la obligación, para los poderes públicos, de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, así como proteger su salud y sus legítimos intereses económicos.
En desarrollo de este artículo, se ha dictado el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado en numerosas ocasiones.
Sin embargo, son las distintas Comunidades Autónomas las que han asumido la competencia de la defensa de los consumidores y, de manera similar, han regulado las hojas de reclamaciones.
De esta manera, nos encontramos con que las Comunidades Autónomas que han regulado las hojas de reclamaciones son: Andalucía, Aragón, Asturias, Illes Balears, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla Y León, Cataluña, Extremadura, Galicia, La Rioja, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco y Comunitat Valenciana.
¿Qué entendemos por reclamación?
Una reclamación es la manifestación de la persona consumidora de un bien o que recibe un servicio, dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta (en adelante, empresa o profesional), a través de la que hace una petición relacionada con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera ha sido insatisfactoriamente atendida por el empresario o profesional que lo comercializa.
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones suelen ser impresos o modelos oficiales y normalizados que las Comunidades Autónomas emiten y que, por imperativo legal, deben tener todas aquellas personas físicas o jurídicas que actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para las personas consumidoras o usuarias.
No obstante, el consumidor podrá utilizar cualquier medio que permita acreditar la presentación de su reclamación, sin sujeción a ninguna formalidad, siempre que identifique a empresa reclamada y consumidor, así como que éste exponga de manera clara en qué consiste su petición.
¿Cómo deben ser las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones se componen de tres hojas, que a pesar de tener el mismo contenido, tienen diferentes colores; rojo, blanco y verde.
- La hoja de color verde es la que se queda la persona reclamante.
- La hoja de color blanco es la hoja que se debe presentar a la administración competente.
- La hoja de color rosa es la hoja que se queda el establecimiento y que será revisada posteriormente por los servicios de inspección al pasar por el establecimiento.
¿Quién está obligado a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?
Serán las Administraciones de cada Comunidad Autónoma las que determinarán quiénes están obligados a disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial, pero generalmente, suelen estar obligadas a entregar hoja de reclamaciones todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios cuyos destinatarios son consumidores finales, quienes deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, aunque algunas normativas autonómicas contemplan excepciones.
También, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de reclamaciones.
En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de reclamaciones.
Apasionada del Derecho, le gusta escribir sobre todos los ámbitos jurídico, aunque su especialidad está en el Derecho Civil, Herencias, Familia y Extranjería.
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