Obligación de entregar la hoja de reclamaciones

Obligación de entregar la hoja de reclamaciones

Existe la obligación de entregar la hoja de reclamaciones cuando surja una controversia entre empresa y consumidor o usuario.

Cuando surja una controversia entre un consumidor o usuario y una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios derivados de una relación comercial o contractual, es recomendable hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas para evitar una actuación administrativa a posteriori.

Por regla general, si no se llega a un acuerdo, el consumidor podrá poner los hechos en conocimiento de la Administración con posterioridad. Un acuerdo es beneficioso para ambas partes, para el consumidor porque evitará la dilación en el tiempo de la resolución de su reclamación, y para la empresa, establecimiento o centro porque impedirá la mala imagen, así como los demás perjuicios que puede acarrearle el hecho de contar con reclamaciones de los consumidores o usuarios.

No obstante, de no ser posible un acuerdo o solución in situ, el consumidor o usuario tiene derecho a interponer una reclamación de dos formas distintas:

1.- Solicitando que se le facilite una hoja de reclamaciones por cualquier persona empleada en dicho centro, establecimiento o empresa, cuya entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.

2.- En el caso de que la entidad reclamada no le facilitara la hoja oficial de reclamaciones, no le recogiera la hoja una vez rellena o bien careciera de ésta, el consumidor podrá reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de su queja o reclamación, en cuyo caso, la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial. 

El consumidor, además, podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad, para que hagan constar la negativa de la entidad a facilitar o a recepcionar la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de ésta. 

La publicidad de la existencia de hojas de reclamaciones

En todos los centros y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios existirá, de modo permanente, perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.

Si no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, la información deberá constar, de forma perfectamente legible, en ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a los consumidores y usuarios.

¿Dónde solicitar la hoja de reclamaciones?

Como ya señalábamos en la entrada anterior, son las Administraciones de las distintas Comunidades Autónomas de España, las que regulan las hojas de reclamaciones y determinan para quiénes son obligatorias y decíamos que, generalmente, todas las regulaciones existentes hasta el momento coinciden en establecer que lo son para todos los titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios, que deberán tenerlas en sus centros y establecimientos, en general. Es decir, La hoja de reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Si la entidad reclamada no atendiera la petición de facilitar la Hoja oficial de reclamaciones, se negara a recogerla una vez rellena, o bien careciera de ésta, el consumidor podrá utilizar cualquier medio que permita acreditar la presentación de su reclamación.

Comentarios

  1. Daniel Antonio Jaimen Navarrete

    Falta algo importante, que es el hecho de que, conforme a la ley, no hay necesidad de que el solicitante de la hoja de reclamación haya comprado o pagado nada. Según la jurisprudencia de la que tengo noticia, el cliente es un cliente abstracto o, simplemente, el público.

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