En el mundo actual, es difícil que pase un solo día sin que hagamos alguna compra o nos relacionemos con algún comercio o empresa. Por ello, debemos conocer que en esas relaciones a cualquier persona le asisten una serie de Derechos Básicos del Consumidor o Usuario.
¿Dónde están regulados los derechos básicos de los consumidores y usuarios?
Estos Derechos Básicos de los Consumidores o Usuarios están regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Sin embargo, son las distintas Comunidades Autónomas las que han asumido la competencia de la defensa de los consumidores y, de manera similar, han regulado las hojas de reclamaciones.
¿Quién es un consumidor o usuario?
En una relación con un empresario, serán consumidores o usuarios protegidos por estos derechos básicos (artículo 3 del RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre
Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
¿Cuáles son los derechos básicos de consumidores y usuarios?
Los derechos básicos de los Consumidores y Usuarios son principalmente:
1. La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Cualquier bien o servicio puesto en circulación para su consumo, debe ser inocuo para el consumidor. En este sentido, comerciantes y fabricantes tienen obligaciones específicas al realizar el etiquetado del producto, que debe hacerse como mínimo en el idioma del país donde se produce la comercialización.
Si es previsible que algún bien/servicio pueda presentar algún riesgo para el consumidor, dicho riesgo deberá ser de carácter mínimo y considerado como admitido e inherente al uso del bien. En cualquier caso, debe ser previamente informado al consumidor (normalmente a través de las instrucciones facilitadas con el producto).
2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
Este derecho está en relación con todas las circunstancias que rodean la adquisición de un bien/servicio antes, durante y después de la compra:
Antes: el consumidor debe ser informado de una forma clara y lo más precisa posible de las características del bien/servicio, precio total del producto (impuestos, descuentos, promociones, etc), formas de pago y entrega, posibilidad y condiciones de devolución, posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento. La publicidad del producto se considera vinculante para el vendedor.
Durante: el consumidor tiene derecho a solicitar su copia del contrato por escrito, en el cual debe quedar reflejado claramente el bien/servicio y su precio total. El consumidor también tiene derecho a solicitar su factura de compra.
Después: El consumidor y usuario podrá ejercitar todos sus derechos durante el periodo de garantía legal del producto/servicio (3 años en los productos/servicios adquiridos a partir del 1 de Enero 2022); y si se ofrece por el vendedor, también durante el periodo de garantía comercial posterior al de garantía legal.
El consumidor tiene derecho a manifestar su falta de conformidad con el producto, a recibir del vendedor servicios posventa de reparación/sustitución/rebaja del precio/resolución del contrato en los casos que corresponda, a que el vendedor/empresario tenga repuestos durante el plazo legalmente establecido desde la fecha de compra.
3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
Es el derecho básico del consumidor o usuario que le permite obtener un resarcimiento en el caso de que exista falta de conformidad en la compra de un bien/servicio. Esta opción en general debe ejercitarse a través de los Tribunales de Justicia, y el consumidor debe poder acreditar que ha sufrido de forma efectiva los daños y perjuicios que reclama.
4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
El consumidor y usuario tienen a su disposición herramientas de información, tanto públicas como privadas, sobre sus derechos básicos y la posibilidad de obtener formación sobre dichos derechos.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
Este derecho básico del consumidor se ejercita a través de la posibilidad de actuación de las asociaciones de consumidores legalmente reconocidas o la pertenencia del consumidor a alguna de estas asociaciones.
6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.
Según el art. 2.2 de la Ley de Consumidores y Usuarios: tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.
Los derechos básicos de estas personas/colectivos de consumidores y usuarios viene regulada normalmente en normas específicas dependiendo del tipo de compra/adquisición en el que sea necesario ejercitar estos derechos básicos del consumidor o usuario.
¿Cómo ejercitar los principales derechos básicos de los Consumidores y Usuarios?
La prevención es sin duda la mejor protección de los derechos de los consumidores. Por ello para el consumidor o usuario, resulta una información de partida muy útil el etiquetado del producto y la publicidad en cuanto a precio, composición, condiciones y sistemas de pago, calidad, etc. Información que, en el caso de compras de productos y/o servicios por medios electrónicos, deberá ser mucho más completa.
Sin embargo, en el caso de que aún tomando todas las precauciones a su disposición, usted sufra una vulneración de sus derechos como consumidor y/o usuario, puede acudir a la vía de la reclamación ante la empresa, centro, establecimiento, o proveedor del bien o servicio, presentando la correspondiente hoja de reclamaciones, que, todos ellos, están obligados a poner a disposición de los clientes.
Para ejercitar sus derechos básicos, un consumidor o usuario tiene las vías que exponemos a continuación:
-Presentar una reclamación directamente al vendedor/empresario a través de las hojas de reclamaciones que todo comerciante debe tener a disposición del consumidor (en el local comercial y/u on line).
-Acudir a cualquier oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de su lugar de residencia, donde puede recibir asesoramiento y orientación de cómo interponer una reclamación al vendedor/empresario.
-Si Ud. considera que la situación puede ser indicativa de que el vendedor/empresario ha incurrido en una infracción administrativa, interponer una denuncia ante el servicio de inspección de consumo de su lugar de residencia.
-Acudir a una organización o asociación de consumidores debidamente registrada.
-Acudir al sistema arbitral de consumo (sólo es obligatorio para el empresario si previamente éste se ha adherido formalmente a este sistema).
-Acudir a los tribunales de la jurisdicción civil.
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